Внутрішні комунікації: вчимось розмовляти

/ Кермо керівника / Четвер, 14 березня 2013 08:50
altНаталка ГРИЦАК, спеціально для "АС" 
Будь-яку сучасну бізнес-структуру можна розглядати як величезне інформаційне поле, в якому постійно відбувається процес обміну найрізноманітнішою інформацією. При цьому обмін цей знаходиться не на рівні пустої балаканини, а на рівні прийняття рішень. Тобто будь-які збої в комунікативній системі підприємства неминуче позначаться на прийнятті неправильного рішення, яке, своєю чергою, призведе компанію до певних збитків. Це добре, якщо обійдеться переляком, а якщо компанія втратить багатомільйонний контракт лише через те, що ваші співробітники не вміють спілкуватись?
 
Щоб права рука знала, що робить ліва
Внутрішні комунікації - це будь-які комунікації всередині організації. Вони можуть бути усними або письмовими, безпосередніми чи віртуальними, особистими або груповими. Ефективні внутрішні комунікації всіх напрямів - це одне з основних завдань будь-якої організації. Якщо система ВК добре злагоджена, то ймовірність розвитку ситуації «лебідь-рак-щука» у вашій компанії буде прямувати до нуля.
 
Отже, основна мета внутрішніх комунікацій - це встановлення ефективних і лояльних відносин між працівниками та керівництвом. При цьому, комунікації мають працювати у всіх напрямках - знизу вгору, згори вниз і по горизонталі. Чи не основною умовою ефективності цього процесу є наявність зворотного зв’язку.
 
«Згідно з дослідженням «PR&Communications Guide-2011» працівники відіграють важливу роль у формуванні репутації всієї компанії, - коментує генеральний директор PR-компанії Noblet Media CIS Євгенія Панкратьєва. - Тому внутрішні комунікації є значущою складовою PR-у в кожній організації. Поганий внутрішній PR, не кажучи вже про його відсутність, може негативно вплинути не тільки на репутацію, а й позначитися на прибутках і ефективності організації».

Говорили-балакали…
Фактично на кожному підприємстві ВК уже існують у тій чи іншій формі. У когось це розсилка циркулярів, у когось спілкування по скайпу, десь ще висять дошки оголошень, а хтось переважно спілкується через соцмережі. Тут вже кожен вибирає той інструмент, який найбільше підходить для виконання поставлених завдань. Проблема в іншому: ВК в компаніях сьогодні здебільшого не дуже ефективні і часто спорадичні - безсистемні. З одного боку, всі розуміють важливість цих процесів для бізнесу, а з іншого - ефективність ВК все ще є недостатньою. Приміром, за даними зарубіжних досліджень, результативність горизонтальних зв’язків досягає 90%, вертикальних - 20-25% (така кількість витікаючої від керівників інформації доходить до працівників і правильно розуміється ними).
 
Наслідки такого «ефективного спілкування» спрогнозувати нескладно: не дочув - зробив по-своєму - дістав «по голові» від шефа - «поблагословив» начальство. Керівник думає, що керує ідіотами, підлеглі вважають, що ними керує ідіот. Про успішність такої організації можемо здогадуватися, а потрібно було просто поговорити.

alt     alt
 
Принципи і завдання
Спробуємо намалювати собі основні риси «правильної системи ВК». Почнемо із завдань. Отже, на думку Євгенії Панкратьєвої, перед ВК стоїть ціла низка завдань, зокрема:
 
  • створення позитивного іміджу компанії як роботодавця;
  • поінформованість працівників про компанію;
  • розвиток корпоративного духу та формування відданості компанії у працівників;
  • отримання зворотного зв’язку від працівників;
  • демонстрація «відкритості» керівництва;
  • формування єдиних стандартів поведінки згідно з корпоративним кодексом компанії.
 
При цьому, на думку експерта, треба враховувати, що внутрішніми замовниками інформаційних кампаній для працівників можуть бути будь-які підрозділи компанії - від фінансів до служби безпеки, і внутрішні комунікації здатні вирішувати багато конкретних прикладних завдань. Відтак, насправді список значно довший.
 
Виконувати ці завдання система ВК має згідно з основними принципами та правилами. «На мою думку, основними принципами правильної внутрішньокомунікаційної політики компанії є відкритість, чесність і послідовність керівництва під час проведення комунікацій, а також готовність аналізувати результати та робити висновки», - підсумовує Євгенія Панкратьєва.

Золоті правила
Аби система ВК була ефективною, необхідно дотримуватися певних правил. По-перше, мета комунікації має бути чіткою і зрозумілою всім учасникам спілкування. Якщо анонсується зібрання топ-менеджменту на тему підсумків роботи за рік, а проводяться збори на тему запровадження дрес-коду, то ефективність такої комунікації буде мінімальною, позаяк учасники зібрання елементарно будуть не «в темі» обговорюваного питання.
 
По-друге, метод (засіб) комунікації повинен відповідати поставленій меті. Можемо уявити ефективність комунікації, якщо керівник оголосить про звільнення кількох працівників, скажімо, на новорічному корпоративі або на тренінгу з командотворення.
 
По-третє, між усіма учасниками комунікації має бути досягнуто згоди в розумінні термінології, трактуванні ключових понять. «Передусім необхідно пам’ятати, що і кому ми розповідаємо, - пояснює Євгенія Панкратьєва. - Як і у будь-яких комунікаціях до людей варто звертатись тією мовою, яку вони розуміють. Навряд чи працівник ферми добре сприйме корпоративний журнал, де на глянцевому папері надруковано статті із безліччю іноземних слів та корпоративних штампів. Натомість написана простою мовою історія про таких самих, як він, робітників, швидше за все, буде більш прийнятною».
 
По-четверте, має бути організована система сповіщення залучених у процес учасників, мета якої полягає у зниженні інформаційного дефіциту, своєчасній передачі оптимального обсягу необхідних і корисних відомостей. «Безумовно, комунікації мають бути вчасними і достатніми за обсягами, - пояснює Євгенія Панкратьєва. - Чутки в колективі поширюються дуже швидко, але інформація часто дуже викривлена. Тому набагато простіше вчасно пояснити ситуацію, ніж потім боротися із наслідками розповсюдження чуток. До того ж, коли працівник перебуває у стані необізнаності, він витрачає багато часу та зусиль на те, щоб отримати необхідну або цікаву для нього інформацію, а не на виконання своїх прямих обов’язків. Отже, чим чіткіше будуть працювати внутрішні комунікації, тим ефективнішою може бути робота персоналу».
 
Окрім того, необхідно створити умови для отримання усіма учасниками комунікації зворотного зв'язку. Це допомагає зрозуміти, наскільки правильно була засвоєна інформація її одержувачем.

Бачу ціль без першкод
Іноді в процесі комунікацій виникають бар’єри. Комунікативні бар’єри - це перешкоди, що заважають досягненню мети спілкування. Через них інформація може бути сприйнята і засвоєна більшістю не так, як було задумано ініціатором комунікації.
 
altБар’єри бувають різними. Найперше психологічними, коли реципієнт не хоче сприймати інформацію через негативне ставлення, недовіру до комунікатора. Як правило, такий бар’єр пов’язаний із різного роду конфліктами, причому бар’єр може бути як причиною, так і наслідком конфлікту в компанії.
 
Проте бувають й інші випадки. Приміром, двоє нібито адекватних людей не зійшлися характером, і між ними виникає психологічний комунікаційний бар’єр.
 
Другий тип бар’єру - соціальний. Цей бар’єр виникає, коли між комунікатором і реципієнтом є якісь дуже різкі відмінності - у системі цінностей, традиціях спілкування, установках, цілях і т.д., окремо говорять ще про культурні бар’єри, з якими часто зустрічаються транснаціональні корпорації. Проте, за твердженням спеціалістів, такі типи бар’єрів трапляються дедалі рідше.
 
Найчастіше у вітчизняних компаніях зустрічаються організаційні комунікативні бар’єри. Основними причинами їх є:
 
  • недоліки організаційних структур - відсутність єдиноначальства, висока норма керованості (велика кількість підлеглих одного начальника), дублювання і накладення функцій або, навпаки, відсутність відповідального виконавця, протиріччя у формулюваннях обов’язків, розподілі повноважень і відповідальності;
  • недостатня регламентація бізнес-процесів (неясні схеми взаємодії співробітників і підрозділів);
  • складна багатоступінчаста ієрархія підпорядкування, внаслідок чого спотворюється або втрачається інформація при її переході з одного рівня на інший;
  • недоліки внутрішньофірмових комунікацій (інформаційне перевантаження або брак даних, неправильний вибір форми і методу їх подачі тощо);
  • складний документообіг;
  • нерівномірне навантаження;
  • відсутність продуманої кадрової політики (процедур підбору та адаптації, оцінки, мотивації, навчання та розвитку персоналу);
  • наявність явно виражених субкультур (найчастіше такі підрозділи компаній, як IT, бухгалтерія, виробництво мають власний набір цінностей, який може вступати в протиріччя із загальнокорпоративною культурою).
 
В більшості випадків організаційні комунікативні бар’єри виникають через, вже згадану в переліку, надто громіздку систему підпорядкування. «Часто таку проблему можна виявити під час діагностики рівнів підпорядкування у компанії, - пояснює Оксана Краснощок. - Якщо від генерального директора до кінцевого виконавця є більше семи рівнів, то ймовірність виникнення організаційних комунікативних бар’єрів досить висока. Оптимальними є 3-4 рівні: директор - керівник відділу - керівник управління - провідний спеціаліст - менеджер, який має виконати певне завдання».
 
В принципі всі бар’єри можна усувати, якщо вчасно їх виявляти і корегувати процес спілкування. «Бар’єрні» симптоми досить помітні і виявити їх не складно. «Найяскравіше це демонструє ситуація, коли від постановки завдання до фактичного результату проходить надто багато часу, або ж результат не співпадає із завданням, яке первинно ставилося перед працівником», - пояснює пані Краснощок.

Створюємо систему спілкування
Ініціатором реалізації ВК, як і головним спостерігачем та контролюючою особою, на думку Євгенії Панкратьєвої, повинно бути керівництво компанії: «Саме директор найбільш зацікавлений у вдосконаленні організації завдяки внутрішнім комунікаціям».
 
Це добре розуміють у компанії ТОВ «Мілкіленд Агро». «Керівництво нашої компанії зацікавлене в забезпеченні співробітників необхідною і точною інформацією, що відноситься до їх професійної діяльності, і створенні, тим самим, атмосфери довіри в колективі, - коментує директор підприємства Олексій Голуб. - Адже саме якісні, прозорі внутрішні комунікації і є найважливішим фактором, який впливає на підвищення мотивації до досягнення бізнес-завдань компанії, поліпшення якості процедур прийняття управлінських рішень».
 
Реалізацію ж конкретних ініціатив у цій галузі, як правило, доручають відділу PR чи маркетингу, або, рідше, HR-відділу.
 
Створення типової системи ВК у компанії, зі слів Євгенії Панкратьєвої, відбувається за такими етапами:
 
  1. Аналіз поточної ситуації. «На цьому етапі проводиться діагностика стану корпоративної культури у компанії, - відзначає експерт. - Ми визначаємо основні проблеми, які турбують працівників, та моменти, які слід вдосконалити».
  2. Формування завдань та розробка відповідного плану. Тут, власне, визначаються цілі, ставляться завдання для ВК та плануються відповідні інструменти на наступний період із прорахунком бюджету.
  3. Реалізація внутрішніх комунікацій. Це практична частина кампанії із внутрішнього PR. На цьому етапі проводимо активності відповідно до нашого плану.
  4. Аналіз проведених заходів. Після завершення запланованого періоду варто провести аудит проведених активностей і зробити висновки, які будуть враховані у подальшому. Індикатором для оцінки ефективності внутрішніх комунікацій можуть бути результати комунікаційного аудиту, завдання якого виявити розбіжності між тим, якою компанію бачить або хоче бачити керівництво, і тим, якою її сприймають співробітники. Чим меншими є ці розбіжності, тим, імовірно, краще працюють внутрішні комунікації.
 
«Для аналізу ефективності внутрішніх комунікацій використовують як кількісні (опитування, анкетування співробітників), так і якісні методи (фокус-групи, розгорнуті інтерв’ю), - пояснює Євгенія Панкратьєва. - Кількісні дозволяють охопити всіх працівників та отримати загальну вибірку, а якісні здатні краще та глибше дослідити внутрішній стан в компанії. Для отримання добрих результатів необхідно поєднувати обидва типи методів».

Третій - зайвий
Організувати таку систему компанія цілком спроможна самотужки: «На мій погляд, реалізовувати внутрішні комунікації має компанія, адже тільки перебуваючи всередині організації можна ефективно впровадити всі активності, - коментує Євгенія Панкратьєва. - Аутсорсингові агентства краще залучити на певні конкретні види робіт, наприклад, видання корпоративного журналу, аналітичні роботи перед та після реалізації ВК».
 
Загальні принципи, на думку експерта, для будь-якої компанії залишаться незмінними. «Проте враховувати специфіку бізнесу, звичайно, варто, - продовжує пані Панкратьєва. - По-перше, велика кількість працівників «у полях» може не мати доступу до комп’ютера та Інтернету, що певним чином обмежить комунікаційні інструменти. По-друге, працівники можуть бути розпорошені, що необхідно врахувати, аби бути впевненим, що усі співробітники вчасно отримають усю необхідно інформацію. По-третє, варто враховувати специфіку персоналу, і для кожної категорії працівників підбирати такі комунікативні інструменти, які були б для них максимально зрозумілими і зручними».

Оголосіть увесь список, будь ласка!
І наостанок, про інструменти. Сьогодні інструментів ВК існує достатньо багато. Сюди входять і сайт компанії, і електронні й друковані видання/бюлетені, і зустрічі з працівниками, і залучення сторонніх експертів для обговорення важливих тем та пояснень, і анонсування нових продуктів всередині компанії, і проведення внутрішніх тренінгів і майстер-класів із важливих питань, і зустрічі з першими особами компанії, і внутрішні опитування/анкетування, і різноманітні конкурси, і корпоративні заходи (наприклад, відвідування кіно, концертів) тощо.
 
«У розрізі нашої системи працює ціла низка інструментів, - розповідає Олексій Голуб. - Інформаційні (ЗМІ, сайт, повідомлення) інструменти націлені на зовнішню аудиторію. Саме вони допомагають формувати імідж компанії на ринку. Аналітичні (анкетування, почтові скриньки, зворотній зв’язок, моніторинг) надають змогу відслідковувати настрій, соціально-психологічний клімат у колективі. Комунікативні (корпоративні свята, корпоративне навчання, адаптаційні програми) допомагають формувати дух єднання працівників. Організаційні (збори, наради, виступи керівництва, розробка і впровадження нових стандартів, відзнака кращих працівників) мотивують на прогресивність співробітників, активізацію і заохочення до нових злетів і задумів, на розробку та впровадження нових продуктів та проектів. Тобто для кожної задачі - свій інструмент».

Коментар
 
Олексій ГОЛУБ, директор ТОВ «Мілкіленд Агро»
У нашій компанії розроблена та успішно працюють Політика і Стандарти Компанії з внутрішніх комунікацій, якими займається Департамент з управління персоналом.
 
«Свіжою» інформацією у розрізі компанії володіють як офісні співробітники, так і працівники виробництв, підприємств, ферм, які займають всю географію України та входять у склад Холдингу. Системно, своєчасно і комплексно передають різноманітні ділові, емоційні, інтелектуальні мессиджі серед працівників та отримується зворотній зв’язок. Таким чином, вони відчувають свою причетність до бізнесу компанії і, як результат, підвищується лояльність персоналу, його мотивація, зменшується плинність кадрів.

1

 21 вересня 2019
Мармурова яловичина із елітних порід бичків: унікальна ферма на Київщині.
Мармурова яловичина із елітних порід бичків: унікальна ферма на Київщині.
21 вересня 2019
 21 вересня 2019
Згідно з результатами опитування, лише третина опитаних підтримують цю пропозицію. Майже половина українців (49%) не підтримують ухвалення закону про ринок землі і скасування мораторію на купівлю-продаж землі сільськогосподарського призначення до 1 грудня 2019 року.
Згідно з результатами опитування, лише третина опитаних підтримують цю пропозицію. Майже половина українців (49%) не підтримують ухвалення закону про ринок землі і скасування мораторію на купівлю-продаж землі сільськогосподарського призначення до 1 грудня 2019 року.
21 вересня 2019
 21 вересня 2019
Поліція силою розігнала учасників блокади вагонів із вугіллям у Соснівці на Львівщині та затримала більше 20 осіб.
Поліція силою розігнала учасників блокади вагонів із вугіллям у Соснівці на Львівщині та затримала більше 20 осіб.
21 вересня 2019
 20 вересня 2019
Сьогодні по всій Україні аграрії вийшли на мирні протести, мета яких привернути увагу громадськості, президента України та уряду до проблем  впровадження ринку землі і висловити своє бачення земельної реформи.
Сьогодні по всій Україні аграрії вийшли на мирні протести, мета яких привернути увагу громадськості, президента України та уряду до проблем  впровадження ринку землі і висловити своє бачення земельної реформи.
20 вересня 2019
 20 вересня 2019
У проекті Держбюджету-2020 на підтримку агропромислового комплексу було закладено менше коштів, оскільки в попередні роки закладені кошти не використовувались в повному обсязі. 
У проекті Держбюджету-2020 на підтримку агропромислового комплексу було закладено менше коштів, оскільки в попередні роки закладені кошти не використовувались в повному обсязі. 
20 вересня 2019
 20 вересня 2019
На поточному тижні в Україні помітно зросли ціни на тепличні помідори.
На поточному тижні в Україні помітно зросли ціни на тепличні помідори.
20 вересня 2019

Please publish modules in offcanvas position.