Вибираючи для свого господарства модель зерносушарки, аграрій передусім звертає увагу на такі важливі речі: продуктивність роботи, власне, якість сушіння зерна, витрати на паливо і надійність конструкції. Та не менш важливим є й питання післяпродажного обслуговування сушарки з боку виробника / продавця. Адже сушіння зерна — це бізнес із яскраво вираженою сезонністю, тому не може бути й мови, щоб агрегат неочікувано зупинився навіть на один чи два дні…
Звісна річ, що кожен виробник зерносушарок, який розраховує свою діяльність на роки наперед, обов’язково вирішує питання оперативного та ефективного сервісного обслуговування. Інакше у цій справі просто не можна працювати!
Розповісти про одну з найвдаліших моделей сервісного обслуговування на ринку України ми попросили майстра виробництва та керівника сервісної бригади компанії «Новий елеватор» Юрія Нечипоренка. Обладнання «Новий елеватор» протягом останніх майже 10 років здобуло бездоганно репутацію в багатьох вітчизняних компаніях, і що важливо — разом із сервісним обслуговуванням найвищого рівня.
Юрій Нечипоренко
У структурі «Нового елеватора» є окрема сервісна бригада, основне призначення якої — сервісне обслуговування обладнання наших клієнтів. Проте, на відміну від загально заведеної практики, ці люди в сезон будівництва ще й виконують монтаж із пусконалагодженням нашого обладнання. І у цьому полягає одна з головних переваг нашого сервісу, бо на виклик прибувають фахівці, які відмінно знають, як збирати й експлуатувати саме цей зерносушарний комплекс — буквально кожен гвинтик! І до того ж вони постійно перебувають у робочому процесі, підвищуючи свою кваліфікацію. Це не лише монтаж зерносушарок, а ще й робота на виробництві обладнання в міжсезоння. І обов’язково кожен сервісник повинен відпрацювати певний час як оператор сушильного обладнання, щоб розуміти всі тонкощі експлуатації, — розповідає Юрій Нечипоренко.
Юрій Олексійович наголошує, що така різноплановість ролей членів сервісної бригади компанії «Новий елеватор» робить реагування дуже оперативним і кваліфікованим.
Передусім тому, що ми виготовляємо справді дуже надійне обладнання, відповідно, якісь виклики поза плановим обслуговуванням — це доволі нечасті випадки. Окрім того, переважна більшість звернень клієнтів — це дрібні експлуатаційні моменти, для яких не потрібно приїздити в господарство. Це все вирішується дистанційно, заощаджуючи аграрієві час і гроші. Тому скажу так: жодного разу не було такого, щоб нам хтось зателефонував, а ми сказали, що сервісна бригада зайнята. Будь-який виклик — і ми прибуваємо до клієнта так швидко, як це фізично можливо. І так само швидко виконуємо необхідні процедури завдяки високій кваліфікації наших інженерів, — пояснює керівник сервісної бригади компанії «Новий елеватор».
У сезон сервіс «Нового елеватора» працює цілодобово і без вихідних.
Саме так — у режимі 24/7. Трапляється, що нам телефонують і о другій ночі, і о четвертій ранку, якщо під час сушіння зерна в оператора виникають якісь технічні запитання. Якщо ж потрібна наша присутність, то вже за 40–50 хвилин після дзвінка бригада виїжджає до клієнта! Адже ми розуміємо, що під час сушіння зерна в розпал сезону важливою є кожна хвилина. Тобто на місці ми будемо буквально за кілька годин. Додам, що наразі ми працюємо над тим, щоб ще більше скоротити час від виклику до виїзду, спростивши оформлення попередньої документації, — зазначає Юрій Нечипоренко.
Нормальна робота сервісу сьогодні є неможливою без великого запасу необхідних запчастин до техніки, що перебуває на обслуговуванні.
І у цьому ми маємо суттєву перевагу, адже самі є виробником обладнання й у разі потреби можемо оперативно взяти запчастини з власного складу чи навіть виготовити. Ми маємо величезний склад різноманітних запасних частин, зокрема навіть тих, що зазвичай нечасто потребують заміни. Водночас певну частину складників резервуємо строго для сервісного підрозділу — щонайменше 80% усієї номенклатури. Якщо ж треба щось взагалі нетипове, то навіть тоді ми це питання закриємо швидше за інших, — стверджує Юрій Олексійович.
Як ми вже згадували, однією з переваг підходу до сервісу в компанії «Новий елеватор» є напрацьований ефективний алгоритм дистанційного усунення проблеми.
Абсолютна більшість сервісних моментів вирішується шляхом віддаленої консультації — буквально за кілька хвилин. Клієнтові не потрібно нас чекати, платити за виїзд тощо. А ситуації трапляються різні й незрідка їх причиною є людський чинник. Скажімо, людині набрид звук роботи системи охолодження, і вона її просто «вирубила» чи змінила налаштування температури, за якої починають працювати кулери… Таке, на жаль, трапляється. Звісна річ, що автоматика перегрілася, спрацьовує захист, і обладнання зупиняється. Там, на місці, вже думають, що трапилася серйозна несправність, а ми телефоном акуратно, крок за кроком, виправляємо ситуацію — і знову можна сушити зерно. На все це треба часу від кількох хвилин до щонайбільше години. Найдовше така відеотелефонна консультація тривала півтори години, — згадує фахівець компанії «Новий елеватор».
Утім, навіть на ліквідацію технічної проблеми під час безпосереднього виїзду сервісної бригади на місце потрібно усього від 40 до 120 хвилин!
Ясна річ, що найгірше і найскладніше, що може трапитися, — це пожежа. Тоді, зрозуміло, доводиться пововтузитися значно довше. Колись ми мали такий виїзд у господарство, де загорівся теплогенератор не нашого виробництва, і ситуація там була такою складною, що разом із ліквідацією наслідків, демонтажем і всіма замінами ми працювали без перепочинку п’ять днів, але повністю відновили роботу, — розповідає Юрій Нестеренко.
Водночас сервісники «Нового елеватора» не відмовляють аграріям у ремонті супутнього обладнання, навіть якщо його виготував інший виробник.
Наше головне завдання — щоб у клієнта все працювало. Оскільки ми самі експлуатуємо зерносушильні комплекси й наші люди знають у цій справі все від А до Я, тому ми ніколи не відмовимо, скажімо, із усуненням проблем із моторами в норіях чи ще чимось, що можемо зробити. Якщо ми вже на місці, то чому б не допомогти, — каже фахівець компанії «Новий елеватор».
До речі, за бажанням клієнта це може стосуватися й складних автоматичних систем інших виробників, якщо воно інтегрується з обладнанням «Нового елеватора». Юрій Нестеренко пояснює, що в такому разі їхня команда з попередньо обумовленими моментами щодо відповідальності погоджується обслуговувати весь комплекс. Такі випадки трапляються тоді, скажімо, якщо виходить із ладу сушарка іншого виробника, але автоматика лишається, і власник не хоче її міняти.
Ясна річ: що вища кваліфікація в операторів наших сушарок у господарствах клієнтів і що краще вони підготовлені, то менше клопотів і в нас, і в клієнта. Відповідно, ми звертаємо пильну увагу на те, щоб ефективно навчати тих людей зі штату замовників, які будуть безпосередньо працювати з нашим обладнанням. Це не просто лекції і наочна демонстрація роботи сушарки. Певний період наші фахівці спостерігають за тим, як працює оператор із комплексом, перевіряють, чи він може впоратися самостійно з тими чи іншими ситуаціями, і тільки коли переконуємося, що все гаразд, ставимо галочку. У наших найближчих планах — запровадження сертифікації «Нового елеватора» для операторів, щоб забезпечити задокументоване підтвердження їхньої кваліфікації для експлуатації нашого обладнання, — розповідає керівник сервісної бригади компанії «Новий елеватор».
Нині команда «Нового елеватора» готується до наступного важливого кроку підвищення якості сервісного обслуговування свого обладнання.
По-перше, ми тестуємо й упроваджуємо постійний віддалений моніторинг стану наших сушарок у господарствах клієнтів. Тобто можливість у будь-який час перевірити коректність роботи всіх параметрів, відловити якийсь підозрілий момент і оперативно усунути несправність чи запобігти їй. Це дуже серйозний крок, оскільки тут потрібно, щоб за ефективністю роботи сушарок у наших клієнтів стежили максимально кваліфіковані фахівці й головне — щоб вони не втручалися в їх роботу без потреби. Так, скажімо, не варто дистанційно змінювати режими й параметри роботи обладнання без відома оператора, адже це може призвести до серйозної плутанини й негативно вплинути на безпеку людей. По-друге, ми можемо провадити превентивну діагностику обладнання, і це хороший підхід до справи. Проте, з іншого боку, якщо наш клієнт чітко дотримується елементарних регламентів сервісного обслуговування, то на 99,9% ніяких технічних проблем у нього не буде. Хоча є тут один цікавий нюанс — наше обладнання таке надійне, що дехто починає нехтувати такими процедурами, як, скажімо, своєчасна заміна редукторного мастила. Мовляв, усе й так чудово працює. Звісно, що цього робити не слід, — наголошує Юрій Олексійович.
На кожну свою сушарку компанія «Новий елеватор» надає один рік безплатного сервісного обслуговування.
Як свідчить наш досвід, якраз за перший сезон експлуатації оператори комплексу набивають руку, а саме обладнання показує свої особливості й сильні сторони, позбуваючись «дитячих хвороб», якщо такі були. Оператори набувають досвіду, і після цього кількість потреб у телефонних консультаціях з їхнього боку різко знижується. Але зрозуміло, що ми не кидаємо нашого клієнта ні через рік, ні через п’ять, а постійно його відвідуємо, провадимо аудит, дефектування й наперед пропонуємо комплекс заходів для подальшої безпроблемної експлуатації комплексу. Фактично 70% роботи нашого сервісу — це розмірене планове обслуговування без нервів і поспіху, — вказує Юрій Нестеренко.
За його словами, інші 30% — це в абсолютній більшості випадків банальний людський чинник.
Неправильна експлуатація, помилка оператора, нехтування регламентами чи режимами роботи — це все, на жаль, трапляється. Також може бути потрапляння сторонніх предметів у зерно, наприклад, каміння, ще щось таке, що трапляється дуже зрідка, але трапляється… Однак, з іншого боку, у цьому теж можна побачити певний позитив, оскільки, ліквідуючи наслідки позаштатних ситуацій, ми одночасно навчаємося й бачимо напрями подальшого вдосконалення конструкції нашого обладнання. Також ми проаналізували, чому трапляються випадки відриву м’якої футерівки норій, і виправили цей момент, перейшовши з поліуретану на фторопласт. Тобто наш підхід до сервісу дає змогу еволюціонувати й виробництву, — зазначає Юрій Нестеренко.
Цікаво, що з цією метою «Новий елеватор» запровадив таку важливу новацію, як окремий журнал оператора. У ньому крім поточної виробничої інформації працівники компаній-клієнтів указують свої зауваження щодо роботи комплексу, а також побажання щодо вдосконалення їх конструкції. Ця інформація стала додатковим джерелом ідей для вдосконалення зерносушарних комплексів компанії як для серійного виробництва, так і для обладнання, встановленого в конкретному господарстві.
У ці журнали записують усі параметри роботи, метеорологію, режими сушіння, вологість зерна, що дає змогу згодом аналізувати ефективність. Ми навіть створили на основі таких даних певні рекомендаційні формули для різних культур й алгоритми роботи. Для мене, наприклад, став цікавим кейс, коли потрібно було сушити кукурудзу на попкорн. Доводилося тримати температуру не вищу за 50 градусів, — розповідає фахівець.
І, звісно ж, вкрай важливою перевагою співпраці з компанією «Новий елеватор» є те, що вже багато років вона не лише виробляє сушарки, а й безпосередньо надає послуги із сушіння зерна більш ніж для 600 господарств. А отже, її працівники весь цей бізнес знають буквально назубок.
Тому, коли ми приїздимо до клієнта, то можемо йому надати справді корисні поради не лише щодо експлуатації, а й загалом організації робочих процесів. Наприклад, що не лише оператор комплексу, а і його помічник повинен мати високу кваліфікацію, бо людям потрібно відпочивати. І що в кімнаті для операторів обов’язково має бути комфортне місце для відпочинку. І таких нюансів дуже багато — усі вони перевірені впродовж багатьох років. Це прості речі, але вони приходять із досвідом. І краще скористатися нашим, ніж набивати власні ґулі! — стверджує Юрій Нечипоренко.
Керівник сервісної бригади компанії «Новий елеватор» акцентує на тому, що сьогодні клієнти обирають виробників обладнання для сушіння зерна не лише з огляду на його якість, а й на ефективність сервісного обслуговування.
Люди дедалі краще розуміють вагомість цього моменту. І так само — необхідність чіткого дотримання регламентних процедур і безпосередньо наших рекомендацій. Наприклад, максимальний ККД та економічну ефективність наші сушарки показують на трісці або пелеті, а хтось для копійчаної економії починає підмішувати полову чи солому. Але ж у такому разі зольність палива вже інша, кислотність інша, обладнання не показує вже тих високих показників, за які його цінують. Ми максимально гнучкі до побажань наших клієнтів. І наприкінці наголошу на тому красномовному факті, що за весь час роботи у нас не було жодного негативного кейсу з клієнтами. Жодного! І ми щиро раді, що, попрацювавши рік-два з нашим обладнанням, люди радять його колегам або знову звертаються до нас за новими ефективними рішеннями!
